Hệ thống điểm sự cố là gì?
Là việc sử dụng điểm phạt để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà xe. Việc tính điểm này sẽ giúp nhà xe theo dõi kết quả vận hành và kịp thời phát hiện những vấn đề chưa tốt cần cải thiện để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn. Hệ thống điểm sự cố được áp dụng cho tất cả các nhà xe bán vé trên sàn Vexere.
Khi nào Nhà xe bị tính điểm sự cố?
Là trường hợp nhà xe không thể cung cấp dịch vụ đúng như mô tả khi khách đặt vé về tổng thể chất lượng chuyến xe, tiện ích, vị trí chỗ ngồi/giường, cụ thể như sau: cho khách hàng ngồi sai chỗ khách đã đặt, đổi xe khởi hành khác với xe khách đã đặt, thời gian khởi hành sớm hoặc trễ hơn trên 1 giờ so với giờ khởi hành ban đầu, không liên lạc khách dẫn đến việc khách không lên được xe, hủy chuyến xe khách đã đặt và thanh toán, … cùng nhiều loại sự cố khác gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
Công thức tính điểm sự cố
Điểm sự cố = Điểm phạt/Lượt mua (booking)
Điểm phạt = Số lượt mua (booking) gặp sự cố x Mức độ nghiêm trọng (level)
Ví dụ: Nhà xe A có 3 sự cố, trong đó:
1 sự cố gồm 1 lượt mua level 1
1 sự cố gồm 2 lượt mua level 3
1 sự cố gồm 3 lượt mua level 5
=> Điểm phạt = 1*1 + 2*3 + 3*5 = 22
Cùng ví dụ trên, trong thời gian này nhà xe A bán được 100 lượt mua (booking)
=> Điểm sự cố = 22/100 = 22%
Mức độ nghiêm trọng (Level): là bảng tính level sự cố dựa vào mức độ nghiêm trọng, tuỳ thuộc vào: vấn đề khách đang gặp phải, thời gian nhà xe báo trước so với giờ khởi hành và mức độ nhà xe đồng ý bồi thường cho khách hàng. Mức độ nghiêm trọng có 5 Level, được mô tả chi tiết tại bảng bên dưới.
Trong đó Level 5, sẽ xảy ra khi sự cố thoả Level 3 và nhà xe báo sự cố dưới 2 tiếng trước giờ khởi hành hoặc không báo.
| Bảng mô tả mức độ nghiêm trọng (Level) | ||||||||||||
| Sự cố nhẹ | Sự cố nặng | Không có vé | Sự cố nghiêm trọng | |||||||||
| Kết quả sau khi xử lý khách được/bị | Khách đồng ý đi/được đi nhưng sai 1 trong các ý sau: – sai giờ – sai điểm đón/trả/trung chuyển – sai tiện ích, chất lượng nhà xe – sai giá – sai vị trí trên xe |
Khách đồng ý đi/được đi nhưng sai ≥ 2 trong các ý sau: – sai giờ – sai điểm đón/trả/trung chuyển – sai tiện ích, chất lượng nhà xe – sai giá – sai vị trí trên xe |
– Phải hủy vé & hoàn tiền do không tìm đc vé đáp ứng tiêu chí cho khách | Khách bị tấn công (sàm sỡ/đánh/đe dọa/mắng chửi) từ NX, nhân viên NX | ||||||||
| Level ban đầu | 1 | 2 | 3 | 4 | ||||||||
|
Các yếu tố tăng giảm level
|
Sự cố nhẹ | Sự cố nặng | Không có vé từ nhà xe | Sự cố nghiêm trọng | ||||||||
| Hoàn Vé | Đền Bù | Tăng giảm level | Hoàn Vé | Đền Bù | Tăng giảm level | Hoàn Vé | Đền Bù | Tăng giảm level | Hoàn Vé | Đền Bù | Tăng giảm level | |
|
Đền bù từ nhà xe
|
– | – | – | – | – | – | Hoàn 100% tiền vé | ≥ 50% | -5 level | Hoàn ≥ 100% tiền vé | 100% | -1 level |
| – | – | – | Không hoàn vé, chỉ hoàn tiền thừa/chênh lệch giá (nếu có) | ≥ 40% | -4 level | nt | ≥ 40% | -4 level | – | – | – | |
| Không hoàn vé, chỉ hoàn tiền thừa/chênh lệch giá (nếu có) | ≥ 30% | -3 level | nt | ≥ 30% | -3 level | nt | ≥ 30% | -3 level | – | – | – | |
| như trên | ≥ 20% | -2 level | nt | ≥ 20% | -2 level | nt | ≥ 20% | -2 level | – | – | – | |
| như trên | ≥ 10% | -1 level | nt | ≥ 10% | -1 level | nt | ≥ 10% | -1 level | – | – | – | |
| như trên | ≥ 5% | – | nt | ≥ 5% | – | nt | < 10% | – | – | – | – | |
| như trên | < 5% | +1 level | nt | < 5% | +1 level | nt | 0 | +1 level | – | – | – | |
| như trên | 0 | +2 level | nt | 0 | +2 level | 50% ≤ Hoàn < 100% | 0 | +2 level | – | – | – | |
| Không hoàn | 0 | +3 level | Không hoàn | 0 | +3 level | Hoàn < 50% | 0 | +3 level | – | – | – | |
|
Thời gian báo trước
|
NX báo trước ≥ 48h | -1 level | NX báo trước ≥ 48h | -1 level | NX báo trước ≥ 48h | -1 level | – | – | – | |||
| NX báo trước ≥ 24h | – | NX báo trước ≥ 24h | – | NX báo trước ≥ 24h | – | – | – | – | ||||
| NX báo trước ≥ 12h | +1 level | NX báo trước ≥ 12h | +1 level | NX báo trước ≥ 12h | +1 level | – | – | – | ||||
| NX báo trước ≥ 2h | +2 level | NX báo trước ≥ 2h | +2 level | NX báo trước ≥ 2h | +2 level | – | – | – | ||||
| NX báo trước < 2h hoặc không báo | +3 level | NX báo trước < 2h hoặc không báo | +3 level | NX báo trước < 2h hoặc không báo | +3 level | – | – | – | ||||
*Tiện ích gồm: bao gồm các tiện ích được cấu hình khi khách đặt, ví dụ thái độ phục vụ của nhà xe, dây bảo bộ, thiết bị an toàn, nước, chăn, máy lạnh,…
*Sai giờ: được tính khi xe xuất phát sớm > 30′ hoặc trễ > 60′ so với giờ xuất phát dự kiến
*Sai điểm đón/trả/trung chuyển: được tính khi xe đón/trả khách > 500m so với địa điểm khách chọn ban đầu
*Thời gian báo trước: được tính từ lúc nhà xe báo cho Vexere xử lý hoặc từ lúc nhà xe báo thông tin cho khách (mà có bằng chứng) so với giờ khởi hành trên vé mà khách đặt
*Mức độ nghiêm trọng (Level) có thể thay đổi tuỳ theo thời gian nhà xe báo trước sự cố và mức độ đền bù cho khách hàng.
*Số tiền đền bù được tính dựa trên số tiền khách thanh toán, có thể là tiền mặt hoặc coupon
Thời gian vận hành của điểm sự cố
Hệ thống điểm vận hành sẽ được tính theo 2 kỳ trong 1 tháng:
– Kỳ 1: Từ ngày 1 – 15 hàng tháng. Ngày bắt đầu áp dụng hình phạt từ ngày 16.
– Kỳ 2: Từ ngày 16 – hết tháng. Ngày bắt đầu áp dụng hình phạt từ ngày 1.
Hình thức phạt khi có điểm sự cố
| Điểm sự cố | Mức phạt | Hình phạt bổ sung |
| 20 – 39 % | Phạt chuyển sang bán bằng hình thức gọi điện thoại trong 2 tuần kế tiếp |
Nếu điểm sự cố >= 20% trong 2 kỳ liên tiếp sẽ phạt tạm ngưng bán vé trong 1 tháng kế tiếp
|
| 40 – 100 % | Phạt tạm ngưng bán vé trong 2 tuần kế tiếp |
Ngoài việc tránh bị tính điểm Sự Cố, người điều hành vận tải cũng cần phải đảm bảo nhà xe có Hiệu quả hoạt động tốt bằng cách đáp ứng các chỉ số trong hai mục sau:
- Mức độ hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng nội dung đăng bán.
