Hệ thống điểm sự cố Vexere là gì ? Khi nào Nhà xe bị tính điểm sự cố ?

Name: Phần mềm nhà xe
Author: Phần mềm nhà xe VeXeRe

Hệ thống điểm sự cố là gì?

Hệ thống điểm sự cố là việc sử dụng điểm phạt để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà xe. Việc tính điểm này sẽ giúp nhà xe theo dõi kết quả vận hành và kịp thời phát hiện những vấn đề chưa tốt cần cải thiện để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn.

Hệ thống điểm sự cố được áp dụng cho tất cả các nhà xe bán vé trên sàn Vexere.

Khi nào Nhà xe bị tính điểm sự cố?

Điểm sự cố sẽ được tính trong các trường hợp nhà xe không thể cung cấp dịch vụ đúng như mô tả khi khách đặt vé, về tổng thể chất lượng chuyến xe, tiện ích, vị trí chỗ ngồi/giường, hoặc các loại sự cố khác gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, như:

Cho khách hàng ngồi sai chỗ đã đặt.
Thay đổi loại xe khởi hành khác với loại xe khách đã đặt.
Thời gian khởi hành sớm hoặc trễ hơn trên 1 giờ so với giờ khởi hành ban đầu.
Không liên lạc khách dẫn đến việc khách không lên được xe.
Huỷ chuyến xe khách đã đặt và thanh toán.
…

Công thức tính điểm sự cố

Điểm sự cố = Điểm phạt/Số booking

Điểm phạt = Số lượng sự cố x Mức độ nghiêm trọng (level)

Ví dụ: Nhà xe A có 3 sự cố, trong đó 2 sự cố level 1, 1 sự cố level 3

=> Điểm phạt = 2*1 + 1*3 = 5

Cùng ví dụ trên, trong thời gian này nhà xe A bán được 20 booking

=> Điểm sự cố = 5/20 = 25%

Mức độ nghiêm trọng (Level): là bảng tính level sự cố dựa vào mức độ nghiêm trọng, tuỳ thuộc vào: vấn đề khách đang gặp phải, thời gian nhà xe báo trước so với giờ khởi hành và mức độ nhà xe đồng ý bồi thường cho khách hàng.

Mức độ nghiêm trọng có 5 Level, được mô tả chi tiết tại bảng bên dưới. Trong đó Level 5 sẽ xảy ra khi sự cố thoả Level 3 và nhà xe báo sự cố dưới 2 tiếng trước giờ khởi hành hoặc không báo

Bảng mô tả mức độ nghiêm trọng (Level)
Nội dung	Level	1	2	3	4
Loại sự cố khách gặp phải		Được di chuyển nhưng sai 1 trong các ý sau: sai giờ, sai chỗ, sai tiện ích, sai giá	Được di chuyển nhưng sai ít nhất 2 trong các ý sau: sai giờ, sai chỗ, sai tiện ích, sai giá	Phải hủy vé & hoàn tiền do ko tìm được vé đáp ứng tiêu chí cho khách	Khách bị tấn công (sàm sỡ/đánh/đe dọa/mắng chửi) từ nhà xe, nhân viên nhà xe
Nhà xe đền bù	Nhà xe đền bù >=100%	-3 level	-3 level	-3 level	-1 level
	Nhà xe đền bù 50% ~ <100%	-2 level	-1 level	-1 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố
	10% < số tiền NX đền bù <50%	-1 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố	-1 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố
Thời gian báo sự cố so với giờ khởi hành	NX báo trước >= 24h	Không tăng hoặc giảm level sự cố	-1 level	-2 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố
	NX báo trước 12~24h	Không tăng hoặc giảm level sự cố	Không tăng hoặc giảm level sự cố	Không tăng hoặc giảm level sự cố	Không tăng hoặc giảm level sự cố
	NX báo trước 2~12h	+1 level	+1 level	+1 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố
	NX báo trước <2h hoặc không báo	+2 level	+2 level	+2 level	Không tăng hoặc giảm level sự cố

*Tiện ích: Gồm nước, chăn, máy lạnh, thái độ phục vụ của nhà xe.

*Sai giờ: Được tính khi xe xuất phát sớm > 30 phút hoặc trễ > 60 phút so với giờ xuất phát dự kiến.

*Mức độ nghiêm trọng (Level) có thể thay đổi tuỳ theo thời gian nhà xe báo trước sự cố và mức độ đền bù cho khách hàng.

*Số tiền đền bù được tính dựa trên số tiền khách thanh toán.

Thời gian vận hành của điểm sự cố

Hệ thống điểm vận hành sẽ được tính theo 2 kỳ trong 1 tháng:

Kỳ 1: Từ ngày 1 – 15 hàng tháng. Ngày bắt đầu áp dụng hình phạt từ ngày 16.
Kỳ 2: Từ ngày 16 – hết tháng. Ngày bắt đầu áp dụng hình phạt từ ngày 1.

Hình thức phạt khi có điểm sự cố

Điểm sự cố	Mức phạt	Hình phạt bổ sung
20 – 39 %	Phạt chuyển sang bán bằng hình thức gọi điện thoại trong 2 tuần kế tiếp	Nếu điểm sự cố >= 20% trong 2 kỳ liên tiếp sẽ phạt tạm ngưng bán vé trong 1 tháng kế tiếp
40 – 100 %	Phạt tạm ngưng bán vé trong 2 tuần kế tiếp

Ngoài việc tránh bị tính điểm sự cố, người điều hành vận tải cũng cần phải đảm bảo nhà xe có Hiệu quả hoạt động tốt bằng cách đáp ứng các chỉ số trong hai mục sau: